Διαχείριση ποιότητας στον τουρισμό.

Abstract

Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία αποτέλεσε το αντικείμενο μελέτης μου εδώ και ένα αρκετά μεγάλο διάστημα και θεωρώ ότι λόγω της ιδιαιτερότητας του θέματος, θα αποτελέσει ένα πολύ σημαντικό εφαλτήριο για την μετέπειτα πορεία μου στον κλάδο. Πιο συγκεκριμένα, η παρούσα εργασία πραγματεύεται το θέμα της διαχείρισης ποιότητας στον κλάδο του τουρισμού. Ο τουρισμός συνεχώς εξελίσσεται και διαφοροποιείται σύμφωνα με τις αλλαγές και τα διάφορα πρότυπα της κοινωνίας και της οικονομίας, στις οποίες επιδρά και αναπτύσσεται. Με βάση τις ατομικές ανάγκες για ξεκούραση, εξελίχθηκε πλέον ως κοινωνική ανάγκη, φαινόμενο με πολύ μεγάλη σημασία, από την πλευρά τόσο της παγκόσμιας οικονομίας όσο και της ανάπτυξης ενός τόπου. Θα εξεταστεί λοιπόν, όχι μόνον το θέμα του τουρισμού αλλά και η αναζήτηση της ποιότητας, των προτύπων διασφάλισης της ποιότητας, αλλά και της διοίκησης ποιότητας στα πλαίσια του ξενοδοχειακού κλάδου. Στην τελευταία περίπτωση θα παρουσιαστεί και η πολύ σημαντική ανάλυση SWOT στα πλαίσια των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, καθώς επίσης και διάφορα μοντέλα μέτρησης της απόδοσης, όπως το μοντέλο SERVQUAL αλλά και άλλα σημαντικά μοντέλα. Ουσιώδης είναι επίσης για την εργασία και η παρουσίαση της έννοιας της ικανοποίησης των πελατών/καταναλωτών, των συστημάτων μέτρησης της ικανοποίησης των καταναλωτών αλλά και η διερεύνηση της έννοιας του πελάτη και της καταναλωτικής συμπεριφοράς. Στο δεύτερο μέρος της παρούσας μελέτης, θα πραγματοποιηθεί ανάλυση των δεδομένων που σχετίζονται με το ερωτηματολόγιο που διαμοιράστηκε για να εξυπηρετήσει τους ερευνητικούς σκοπούς.

This thesis was the subject of my study for quite a long time and I think that because of the specificity of the subject, it will be a very important stepping stone for my future course in the industry. More specifically, this paper discusses the issue of quality management in the tourism industry. Tourism is constantly evolving and varies according to the changes and the different models of society and the economy, which it affects and develops. Based on individual needs for rest, now evolved as a social need, a phenomenon with great importance, from the perspective of both the global economy and the development of a site. Not only on tourism but also the pursuit of quality, quality assurance standards, and quality management in the hotel industry will be addressed extensively. In the latter case the very important SWOT analysis will be presented within the hotel business, as well as several performance measurement models such as the model SERVQUAL and other important models. It is also essential for the project and the presentation of the concept of customer satisfaction - consumers, satisfaction measurement systems for consumers and investigate the concept of customer and consumer behavior. In the second part of this study there will be a data analysis associated with the questionnaire that was distributed to serve research purposes. The result demonstrates the importance of quality and quality management in service provision.